Para que innovar sea un éxito: introducción al Design Thinking
Propone que el equipo que diseña soluciones y estrategias adquiera conocimientos, básicos y complejos, sobre usuarios que afrontan los procesos de empatía.
Durante los últimos 10 años se ha visto un afán desmedido en gastar en publicidad de productos o servicios como la receta mágica para salvar a las empresas. Una contribución a esto son los avances tecnológicos y un mundo sediento de mensajes que hacen eco de lo que sabemos o creemos saber sobre las necesidades de nuestros consumidores. Pero existe miopía para leer el mercado, sobre todo para identificar con claridad la diversidad de necesidades de los clientes. Cuando se comprende este aspecto, puede ser tarde o ya nos ha costado mucho tiempo y dinero.
Hoy en día las cosas han cambiado y desarrolladores de productos y servicios ven más clara la necesidad de identificar al cliente, sus necesidades y el valor que buscan en el mercado. ¿Seguimos gastando plata en publicidad que no tiene efecto en nuestras ventas e ingresos? o ¿qué hacemos?
Aquí una respuesta, la que nos dan mentes con un ingenio creativo y de negocios de diferentes universidades (Stanford, Harvard y Yale). Se trata de nuevas metodologías como el Design Thinking, pensadas en la elaboración de productos enfocados al usuario final, relacionando el éxito con la innovación centrada en la persona, dejando en un segundo plano el producto o servicio ofertado. Lo fundamental es que el equipo que diseña las soluciones y estrategias adquiera conocimientos, básicos y complejos, sobre los usuarios y dolores que estén afrontando a través de procesos de empatía.
Así, los principales resultados esperados después de aplicar las herramientas del Design Thinking son:
1) Diseño de soluciones, permitiendo a las empresas obtener mejores resultados en su introducción e incluso reposicionamiento en los mercados;
2) Innovación centrada en la persona y sus necesidades, intereses y demandas;
3) Participación activa de equipos multidisciplinarios que enseñan y aprenden, es decir construyen conocimiento;
4) Producción de prototipos que reúnen las características del producto renovado, capaces de tener respuestas, al menos para alguna necesidad o expectativa de usuarias y usuarios.
Entonces, podemos lograr resultados innovadores y transformadores, pero es imprescindible pensar que cada empresa requiere hacer una pausa, repensar al cliente, ver al mercado y los contextos que lo rodean e influyen. Este es el espacio para generar ideas que salen de la experiencia de todos, desde los altos ejecutivos hasta los vendedores que están en contacto con la clientela.
Las etapas de esta novedosa metodología del Design Thinking y algunas de sus técnicas se resumen de esta manera:
1. Empatizar: Esta etapa apunta a conocer al público al que van a estar dirigidos nuestros esfuerzos ¿Cómo conectan con nuestro servicio? ¿En qué circunstancias y contextos? Algunas herramientas son: encuestas, entrevistas, estadísticas, y focus groups.
2. Definir: Toda la información que recabemos nos va a permitir arribar a una (o varias) oportunidades de mejora. Para definir se utilizan mapas de empatía, customer journey maps, definición de personas, storytelling o service blueprints.
3. Idear: Es el momento de empezar a generar ideas, abrir la mente e incubar una gran cantidad de ideas que luego serán filtradas para priorizar las más plausibles. Usamos, Brainstorming, Worst possible idea, Collaborative Sketching y Product Box.
4. Prototipar: El propósito es crear versiones reducidas y poco costosas del producto o servicio. La clave es que sea rápido y poco costoso. Maquetas en papel o cartón, wireframes en baja calidad, presentaciones, todo vale.
5. Testear: Los prototipos se usan para ser probados con usuarios. Las conclusiones obtenidas a partir de ellos nos permiten empatizar aún más, perfeccionar nuestras ideas, prototipar nuevamente y volver a probar para obtener soluciones que respondan de manera acertada a la problemática de nuestros usuarios.
La facilidad que tiene el Design Thinking es que permite a la empresa a errar barato, es decir, a través de prototipos podemos testear las ideas con el mercado y sólo producir las más prometedoras. Esto nos permitirá aprender a partir de las reacciones de los usuarios al interactuar con el prototipo. Por tanto, es necesario dejar que prueben el producto mediante los prototipos desarrollados y recabar información gracias a dicha interacción.
Una vez ya conocido el mercado, sus necesidades y desafíos y corregir los dolores del cliente, podemos producir un producto o servicio exitoso y lanzarlo al mercado con la certeza de que causaremos impacto. Cada vez más empresas y organizaciones están utilizando estas metodologías y conceptos (IBM, APLE, SAP, AIRBNB, BBVA, entre otros), apropiándose de las mismas, redefiniendo y repensando el concepto de innovación entre ellas. El mensaje es claro, las empresas más innovadoras están desarrollando productos y soluciones exitosas gracias al conocimiento profundo de sus usuarias y usuarios y a la formación de equipos multidisciplinarios que ofrecen diversos puntos de vista durante el diseño de los mismos, donde se debe fomentar la participación y la colaboración de los recursos humanos de la empresa. ¿Está lista su empresa para entregar productos o servicios centrados en su cliente?
Fuente: Gonzalo Aramayo-Careaga Consultor Internacional en Desarrollo de Productos Consultor asociado www.futuralab.net
